苦情解決に関する規定
目的
第１条
この規定は、社会福祉法第82条の規定に基づき社会福祉法人千葉勤労者福祉会（以下「法人」という）が経営する施設が提供する福祉サービスに係る苦情解決について、適切な対応を図り、もって施設利用者及び家族の信頼に応えるとともに、福祉サービスの向上に努めることを目的とする。
苦情解決責任者及び苦情受付担当者の設置
第２条
福祉サービスに対する苦情の解決を図るため、福祉サービスを提供する「デイサービスセンターからたち」「グループホームひまわり」「生活支援ハウスからたち」「ヘルパーステーションなのはな幕張事業所」「ヘルパーステーションなのはな二和事業所」「障害福祉サービス事業所まぁぶるひろ」（以下「事業所」という）に、苦情解決責任者及び苦情受付担当者を置く。
- 苦情解決責任者は、法人本部事務長とし、理事長が任命する。
- 苦情受付担当者は、それぞれの施設長又は事業所長とし、理事長が任命する。
苦情受付担当者の業務
第３条
苦情受付担当者は、次の業務を行う。
- 利用者からの苦情の受付
- 苦情の内容、利用者の意向の確認及び記録
- 受け付けた苦情及び苦情の改善状況等について、苦情解決責任者並びに第三者委員への報告
第三者委員の指名
第４条
苦情解決にあたり、社会性や客観性を確保するとともに、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を図るため、公平・中立な立場にある第三者委員を置く。
- 第三者委員の人数は、2名とする
- 第三者委員は、理事会において選考し理事長が委嘱する。
- 第三者委員は、次に掲げる業務を行う。
- 苦情受付担当者から苦情内容の報告聴取
- 苦情報告を受けた旨の苦情申し出人への通知
- 利用者からの苦情の直接受付
- 苦情申立人に対する助言
- 苦情申立人及び苦情解決責任者との話し合いにおける立会い及び助言
- 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況
- 施設の日常的な活動状況の把握及び利用者からの意見聴取
利用者への周知
第６条
苦情解決責任者は、利用者に対して福祉サービスに係る苦情解決の仕組みについて周知を図るものとする。
苦情の受付等
第７条
苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるものとする。なお、第三者委員も利用者等からの直接苦情を受け付けることができるものとする。
苦情受付担当者は、利用者等から苦情の申し出があったときは、次に掲げる事項を聴取するものとする。
- 苦情の内容
- 苦情申し出人の希望等
- 第三者委員に対する報告の希望の有無
- 苦情申し出人及び苦情解決責任者の話し合いにおける第三者委員の助言及び立会の希望の有無
苦情受付の報告等
第８条
苦情受付担当者は、前条の規定より受け付けた苦情の内容を苦情解決責任者及び第三者委員（前条第2項3号に規定する報告の希望があった場合に限る）に報告するものとする。
- 苦情受付担当者は、投書等により匿名による苦情が寄せられた場合においても、苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。
- 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けたときは、内容を確認するとともに、苦情申し出人に対してその旨の苦情受付通知書により通知するものとする。
- 第三者委員は、苦情申し出人から直接苦情を受け付けたときは、その苦情の内容を苦情解決責任者に報告するものとする。
